Приглашаем принять участие в мастер-классе «Управление клиентоориентированностью»

Ввиду большого числа заявок на участие в Мастер-классе «Управление клиентоориентированностью», который состоится 22 июля 2015г., мы были вынуждены закрытьрегистрацию новых участников. Приносим свои извинения.

17 июля 2015 11:00

Приглашаем Вас принять участие в  мастер-классе «Управление клиентоориентированностью».

Дата проведения: 22 июля 2015г (среда)

Время проведения: 10:00 - 18:00

Ведущий: ТКАЧ Игорь Максимович – ведущий бизнес-тренер Дальнего Востока, тренер-консультант ДВКЦ «Партнер».

Цель программы – показать, как клиентоориентированность может быть внедрена в деятельность Вашей компании. Не просто, не быстро, но НА ПОСТОЯННОЙ ОСНОВЕ.

В программе:

1. Механизм возникновения и развития конфликта

 

  • Виды конфликтов (естественные, искусственные);
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов;
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов;
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения.

 

2. Технология разрешения конфликта. Что должен знать «решатель»

 

  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон;
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела;
  • Алгоритм разрешения конфликта, что упускают 80% Ваших подчиненных?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании;
  • Почему возмущается клиент. Что на самом деле хочет получить в результате конфликта;
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации;
  • Причины  и виды агрессивного поведения. Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию. Манипуляции: понятие и виды;
  • Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные.

 

3. Инструменты управления конфликтами для руководителей.

 

  • Профилактика конфликтов  с Клиентами;
  • Ваше «слабое звено»: персонал, продукт или технология работы с клиентами;
  • Теория «швейцарского сыра» и что она может сделать для Вашей Компании;
  • Как создать саморегулирующийся механизм предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций с Клиентами;

 

4. Организация работы с претензиями

 

  • Для чего важна организация работы с претензиями?
  • «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций; 
  • Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения;
  • Ошибки и нарушения персонала – ключевая разница для правильного управления. Когда «наказывать процесс», а когда – сотрудников;
  • Принцип СТО, и как его «запустить на 100%»;
  • Способы «восстановления справедливости» для Клиентов и Вашей организации.

 

Место проведения: конференц-зал МКУ "Центр развития предпринимательства", Владивосток, ул. Запорожская, 77, бизнес-центр CITYHALL, 8 этаж, каб.810, тел. (423) 260-68-03.

Участие бесплатное. 

Внимание! Количество мест ограничено. 
Регистрация обязательна! Заявки на участие принимаются по форме Центра на электронную почту crp_vl@list.ru

 Скачать регистрационную форму участника Загрузка

 

МКУ "Центр развития предпринимательства" Конференц-зал МКУ "Центр развития предпринимательства"Конференц-зал МКУ "Центр развития предпринимательства"Конференц-зал МКУ "Центр развития предпринимательства"

Владивосток, ул. Запорожская, 77