Тренинг «ВДОХНОВЛЯЮЩИЙ СЕРВИС: управление сервисом в целях обеспечения удовлетворенности клиентов компании», 22.03.2017 г. Японский центр
«Клиентоориентированными бывают не компании,
клиентоориентированными бывают сотрудники»
Игорь Манн.
Автор и ведущий – Колитенко Виктория Эдмундасовна, бизнес-тренер, консультант, директор гостиницы «Экватор», г. Владивосток.
В тренинге могут участвовать все сотрудники компании, включая руководство, менеджеров, опытных сотрудников.
Продолжительность обучения: с 10-00 до 17-00.
Место проведения: Японский центр во Владивостоке, Океанский проспект, 69, 5-й этаж, офис 506-507.
Бизнес-цель обучения: повышение количества лояльных гостей, что обеспечивает дополнительную прибыль.
Цель проведения тренинга: разработка плана действий по обеспечению удовлетворенности гостей предоставленным сервисом.
Содержание программы тренинга
- Анализ клиентского опыта участников тренинга. Восприятие качества сервиса: сервис, которым клиенты довольны; сервис, которым клиенты недовольны.
- Понятия «Профессиональное гостеприимство» и «Сервис».
- Аспекты сервиса, на основе которых гость формирует свое впечатление от предоставленного сервиса.
- Портрет постоянного гостя. Что нужно делать, чтобы постоянный гость стал лояльным.
- Анализ качества сервиса в компании с точки зрения постоянного гостя/клиента с использованием критериев комплексной оценки, разработанной международными экспертами.
- Выявление причин неудовлетворенности гостей предоставленным сервисом.
- Обсуждение необходимых мер по устранению причин «слабых мест» сервиса.
- Создание плана действий по повышению качества сервиса в соответствии со стандартами компании/отрасли.
Особенности проведения тренинга
- Освоению теории отводится 20% времени, практике – 80%.
- Основным методом работы на тренинге является «фасилитация» - управляемое обсуждение проблемных вопросов всеми участниками тренинга, т.к. лучшие решения могут приниматься не одним человеком, а всеми участниками обсуждения.
- Тренер использует инструменты, которые позволяют каждому участнику высказать свое мнение, обсудить его с коллегами, найти общую цель и договориться о конкретных действиях за время, отведенное на тренинге. Такие подходы помогают из разнообразия опыта, мнений, идей каждого человека в группе получить наибольший эффект.
- Есть еще один важный результат: когда все участники вовлечены в обсуждение и принятие решений, то каждый из них чувствует свою личную ответственность за их реализацию.
- Участникам выдается список рекомендованных источников информации для самообучения по теме тренинга.
Автор и ведущий тренинга:
Виктория Колитенко
бизнес-тренер, консультант
Директор гостиничного комплекса «Экватор»
Основатель и ведущий тренер первой на Дальнем Востоке
«Школы гостеприимства»
Директор Дальневосточного филиала Российской Гостиничной Ассоциации, член Правления Российской Гостиничной Ассоциации.
Выпускница ГК «Институт Тренинга – АРБ Про» (г. Санкт-Петербург) по программе «Корпоративный тренинг: эффективная разработка и проведение».
Диплом по теме «Управление сервисом в целях обеспечения удовлетворенности клиентов компании».
Более чем 9-летний опыт обучения управлению сервисом сотрудников гостиниц, ресторанов, санаторно-курортных учреждений, салонов красоты, фитнесс и велнес-центров, туристических агентств и других компаний сферы услуг
(Владивосток, Приморский край, Сахалинская обл., республика Крым, Улан-Удэ, Москва).
Справки по телефону: +7 (423) 242-42-60, +7 914 707 97 34